不知道大家有没有遇到这样的情况，一个企业来开户，开户申请书、预留印鉴、开支付密码器、开网银、签结算套餐、各种协议。
前前后后把公章、私章盖了几遍、十几遍。营业执照三证合一，原件、复印件、提供了一遍又一遍。
不止一次有财务、或者中介问我，都是给你们银行，为啥要这次提交一份下次提交一份，为啥今天盖章，明天盖章？
我总是耐心跟他们解释，这个是用在这里，那个是交到那里，不一样的啦。
但是，不知道大家会不会跟我一样，在后台整理一堆材料的时候，或者是班后回想的时候，会有一丝疑惑。
银行到底是以客户为中心，还是以折腾客户为中心？
01我一直要找这个问题背后的原因，我琢磨琢磨，找到了第一层原因。
为什么会觉得银行不像是以客户为中心，因为银行本来就不是以客户为中心。
作为一个企业，银行首先是以利润为中心的，通过利润来实现公司价值可持续增长。
从年业绩来看，工、农、中、建、交五大行合计实现净利润.05亿元，日均净赚26.41亿元。实际上，从年至年十年间，银行股的中报业绩（净利润）占A股全市场的比例从未低于40%。
作为一个上市公司，银行是需要给股东带来回报的。
股息的派发是用真金白银，而已经披露年度利润分配方案的16家上市银行中，大多数现金分红比例均在20%以上，合计分红超亿。
02
再深入找第二层原因，我发现。
在我国国情下，银行也不能简单的用上市公司来定义。
第五次全国金融工作会议就指出，防止发生系统性金融风险，是金融工作的永恒主题。
围绕金融风险防范的主题，就可能跟客户需求产生冲突。比如防控重点领域风险，对应的，银行就需要去严格规范合作准入和限额管理，严控杠杆比率和嵌套投资等等。比如防控案件风险，就要全面排查员工异常行为和账户异常交易等。
银行还需要符合各种监管要求。遵循监管要求，某些方面就会给客户带来不便。
就反洗钱来说，开户要识别身份，客户办业务金额大了，也要身份识别。按规定还得了解客户的交易目的和交易性质，识别交易的受益人，对大额交易和可疑交易都得报告。很多时候打电话给客户核实都好像在查户口啊。
从人行号文实施后，每人一家行只能有一个一类账户，再开就是二类账户，对于客户来说更是在使用上增加了许多限制。
03
再继续往银行内部去深究，我找到了第三层原因。
这其实是个“部门银行”，而各个部门都以自己为中心。
各个部门产品设计更基于自身角度，而不是客户角度。因为涉及多部门产品开发的沟通协调缓慢，权、责、绩划分又困难，很多客户需求最终实现成各个部门的产品，分别服从各个部门的规章。所以才有文章开头的，客户办一套业务需要提供多份材料，盖多个印章。
包括要求客户下载多个APP，既分散了营销资源，也让客户无所适从。
各个部门指标下达更考虑自身需要，而不是客户需要。比如重点推销某支基金或保险产品或贵金属时，产品计价导向，不是给客户挑选适合的产品，而是让客户来接受重点产品。而到了季末和年末，冲时点存款的时候，有的甚至会让客户赎回产品来满足银行存款指标。
这些逆向服务不只是搭进去人情，也很容易滋生灰色交易。
04
就在我为银行的现状感到无比悲哀的时候，突然想起一些事情，让我一下是灵台透亮，豁然开朗。
现实这么绝望，各种麻烦，各种限制，就放弃以客户为中心了吗？
身边的同事用他们的做法给了我答案。
陈科去年要置换老房子，买新房，在我们支行申请了组合贷。世事难料，由于公积金中心的申请量大、放款速度慢，陈科来不及按照合约期缴纳上家的钱款。他无奈找到个贷部小林，小林真的比他还急，打电话，找信贷部，亲自跑去催，赶在最短时间给陈科商贷部分做了先行放款，让陈科在合约期内付上钱，这才顺利买到了房子。
记得之前有客户办理异地卡取款，由于借记卡磁条损坏无法取款，客户又急。后面是千辛万苦联系开户行，帮客户办理了异地上门核证手续。核实后，再将上门核证相关资料寄开户行，客户姐姐再去开户行办理了换卡手续。
遇到过同事死命拦着老人不让往电信诈骗账户汇钱，也有同事ATM吞钞大晚上看了半天的监控确定客户再把钱给他，还有同事遇到老人家在网点身体不适急医院......
银行的以客户为中心，从来不是一路顺风，而是负重前行。
每一个微不足道的流程优化背后，是一群人红着眼睛熬着夜撕逼，跟监管沟通，跟部门协调，跟开发敲定，凭着以客户为中心的信念做下来的。
包括智能机办业务、包括柜面一次输密、一次签字，对比几年前刚入行的时候，很多方面真的变化很大。
网点一群可爱的人，系统不支持想尽办法来做，流程太繁琐晚上加班来赶，真的，挺不容易的。
以客户为中心，小米的做法是承诺硬件综合净利率不超过5%，海底捞的做法是把服务客户做到极致。
银行却没办法那么简单粗暴，而是要拖着社会责任、监管、体制、机制、系统、流程，慢慢的，一步、一步走向客户。
以客户为中心，不只有触手可及的付出这种方式。
还有一种是在各种无比残酷的限制下，依然有心。
我爱袋鼠
银行里最理智又最长情的人。
长按袋鼠的鼻子就能
